Kiitos yhteydenotosta.

Otamme yhteyttä teihin mahdollisimman pian.

Lähetä

Benemen Finland Oy
Valimotie 13 A 3 krs.
00380 Helsinki

+358 40 450 3000
myynti@benemen.fi

"Miten yrityksesi onnistuu palvelussa?"

Voisiko yrityksenne kehittää paremman palvelukokemuksen asiakkaalle?

Vieritä sivua alas ja tutustu tarkemmin!

Tai tutustu toteuttamiimme osto-oppaisiin.

Tavoitettavuus

1/8

Tavoitettavuuden ratkaiseminen oli aiemmin ylivoimaista!

Minulle palvelujohtajana on yhtenä tehtävänä kuulunut jo muutaman vuoden ajan ratkaista yrityksemme tavoitettavuushaasteet. Tehtävä on ollut monista tehtävistäni kaikkein vaikein.

Jotenkin maali vain tuntui loittonevan entistä kauemmaksi. Mitä enemmän ja monipuolisempia välineitä ihmisille hankittiin, sitä heikompi oli tavoitettavuus. Syyt heikkoon tavoitettavuuteen olivat niin moninaiset, ettei mitään yhteismitallisuutta meinannut löytyä.

Asiaa ei tehnyt ainakin helpommaksi se, että melkein jokaisella tuntui olevan oma ratkaisunsa asiaan ja tietysti erilainen kuin kaverilla. Useimmat ajattelivat asiaa hyvin itsekeskeisesti, ei niinkään asiakkaan ja yrityksen näkökulmasta.

Ihmisiä ei aina tavoita, mutta palvelun on pelattava!

Paras palvelu

1/8

Hyväksyimme, että ihmisiä ei aina tavoita, mutta palvelun on pelattava!

Benemenin kokemus auttoi meitä ratkaisemaan tavoitettavuuden haasteet. Ensimmäinen ja tärkein oivallus oli, että meidän pitää laittaa henkilötavoitettavuuden sijasta palvelutavoitettavuus kuntoon. Asiasta tosin käytiin vilkasta keskustelua, koska osa oli ensin sitä mieltä, että asiakas haluaa nimenomaan tavoittaa tietyn henkilön.

Olen sen verran sitkeä luonne, että me selvitimme miten asia todellisuudessa on. Tässä yhteydessä paljastui, että olimme monessa kohtaa piilottaneet tiedot henkilön taakse – tyyliin ”ei tiettyä henkilöä – ei tietoa”. Siis asiakkaan oli pakko tavoittaa kyseinen henkilö, että hän sai asiansa hoidettua. Tästä syystä asiakas piti juuri tietyn henkilön tavoittamista ensiarvoisen tärkeänä.

Paransimme siis ensisijaisesti palvelutavoitettavuutta. Tässä yhteydessä täsmensimme ja osittain uusimme entisiä käytäntöjä, palvelukanavointeja, eri henkilöiden rooleja palveluissa, tukijärjestelmien tietosisältöjä ja johtamisjärjestelmiä. Tässäkin työssä Benemenin asiantuntijoista oli merkittävä apu.

Asiakas hymyilee ja työntekijä pääsee helpommalla!

Parannus

1/8

Asiakas hymyilee ja työntekijä pääsee helpommalla!

Mielenkiintoinen lopputulos oli, että henkilötavoitettavuus parani palvelutavoitettavuuden kuntoon laittamisen sivutuotteena. Sekä palvelu- että henkilötavoitettavuuden parantuminen voidaan lisäksi nyt ihan aidosti todentaa raportoinnilla.

Henkilöiden henkinen kuormitus vähenee kokemuksen mukaan selvästi, kun ei ole pakko olla tavoitettavissa ”joka sekunti”. Tämä puolestaan lisää tehokkuutta ja sitä kautta parantaa palvelua.

Alkuperäinen kahtiajako "asiakaspalvelu – muut" ei ratkaissut meilläkään palvelutavoitettavuuden haastetta. Rakenteessa ja palveluiden ajattelussa piti mennä pidemmälle. Me onnistuimme siinä ja työ selvästi kannatti kaikilla mittareilla.

Tutustu referensseihimme

Asiakkaitamme

Tutustu asiakastoteutuksiimme
Myös me luotamme Benemenin ratkaisuihin