Palvelukokemus 2016 -tilaisuus kokosi palvelupäättäjät yhteen Microsoft-talolle

19.11.2015

Palvelukokemus 2016 -tilaisuus kokosi asiakkaistaan ja yrityksensä palvelukokemuksesta kiinnostuneet päättäjät yhteen Microsoft-talolle Keilaniemeen Espooseen. 

Puheenvuoroissa esiintyivät Suomen ensimmäisen asiakaskokemuksen suunnitteluun erikoistuneen suunnittelutoimiston Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, asiakaskokemuksen mittaamisen ja palautteenhallinnan asiantuntijayrityksen Questbackin maajohtaja Jukka Nupponen ja kommunikaatioratkaisutoimittaja Benemen Finlandin Jarmo Purontaus. 

Shiruten Sirte Pihlajan puheenvuoro nivoutui "Asiakaskokema ei ole hokema" teeman alle, jossa asiakaskokemusta ja sen luontia lähestyttiin yksittäisestä kohtaamisesta ja sen onnistumisesta/epäonnistumisesta, strategisen asiakaskokemussuunnitelman luomiseen asti. Yritys ei voi onnistua positiivisen kokemuksen luonnissa, ellei yrityksen jokainen työntekijä ole sitoutunut ja perehdytetty toteuttamaan tätä. Innoittava puheenvuoro herätti runsaasti keskustelua ja  opasti, miten asiakkaalle luodaan parasta kokemusta strategian määrittämisestä aina yksittäiseen kohtaamiseen asti. Asiakaskokemuksen rakentaminen on määrätietoinen projekti, johon tarvitaan myös ylimmän johdon sitoutuminen puheenvuorossa kiteytettiin.

Questbackin Jukka Nupponen käsitteli puheenvuorossaan "Lunastetaanko asiakkaan odotukset" muun muassa asiakkaan valinnanvapauden merkitystä globaalissa kilpailussa. Tämä luo suomalaisille yrityksille haasteita, jotka tulee pystyä voittamaan uudella näkemyksellä ja lähestymisellä.

Suomalaisen yrityksen on vaikea pärjätä hintakilpailussa globaalissa markkinassa. Asiakas äänestää lompakollaan. Ainoa tapa rakentaa kestävää kilpailuetua on luoda ensiluokkainen kokemus asiakkalle sekä "palveluistaa" yrityksen toimintaa tuotantokeskeisyydestä kohti palveluorganisaatiota, joka mittaa asiakaskohtaamisiaan ja kehittyy jatkuvasti paremmaksi palvelukokemuksen luonnissa. Tutkimuksien mukaan asiakas on valmis maksamaan tuotteesta enemmän saadessaan parempaa ja asiantuntevampaa palvelua. Asiakkasymmärrys  ja sitouttaminen tehdään mahdolliseksi ajankohtaisella asiakastiedolla, jota kerätään ja hyödynnetään aktiivisesti. Äärettömän mielenkiintoinen aihe ja hienosti rakennettu esitys saivat yleisöltä syviä hyväksyviä nyökkäyksiä ja intensiivistä keskustelua aiheen tiimoilta käytiin vielä tilaisuuden jälkeenkin.

Benemen Finlandin Jarmo Purontaus käsitteli puheenvuorossaan "Palvelukokemuksen johtaminen on keino asiakaskokemuksen parantamiseen" yhtenäisten kommunikaatioratkaisuiden tuomia mahdollisuuksia asiakaskokemuksen hallinnassa ja sen kehittämisessä. Voiko yritys onnistua asiakaskokemuksessaan tietämättä, miten se kunkin asiakkaan kanssa kommunikoi? Asiakaskokemusta ja -palvelua pystytään kehittämään ainoastaan, jos sille asetetaan tavoitteita, joita pystytään mittaamaan. "Eihän kukaan harjoittele korkeushyppyäkään ilman rimaa", Purontaus vertasi. Yrityksen valtava kommunikaatiovirta pystytään ottamaan haltuun kaikkia päätelaitteita myöten, kommunikaatiovirtaa pystytään analysoimaan ja sitä voidaan hyödyntää liiketoiminnan ja johtamisen tueksi. Kun tiedetään, miten yritys kommunikoi, myös loistavan palvelukokemuksen luominen on mahdollista.

Tilaisuus videoitiin kokonaisuudessaan

Jos haluat tilaisuuden videoinnit käyttöösi, ota yhteyttä

Benemenin järjestää aamiaisseminaareeja säännöllisin väliajoin

Järjestämme yrityspäättäjien aamiaistilaisuuksia säännöllisin väliajoin. Pysyt parhaiten ajantasalla tapahtumistamme seuraamalla meitä LinkedInissä ja Twitterissä. Kohtaamisiin!