Saarekkeisista järjestelmistä koko yrityksen laajuiseen kommunikaatioratkaisuun - Miksi kokonaisuus on kiistatta parempi kuin erillisjärjestelmistä koostuva ratkaisu?

5.10.2016

Syksyn 2016 aamiaistilaisuuksien sarja starttasi viime perjantaina teemalla yrityksen laajuinen kommunikaatioratkaisu. Tilaisuus keräsi salin täyteen aiheesta kiinnostuneita kuulijoita.

 

Aamun teemaan yleisön johdatteli Benemen Finlandin toimitusjohtaja Jarmo Purontaus ja loistavan case-esittelyn käytännön toteutuksesta pitivät SOL Palveluiden palvelujohtaja Lauri Leppä sekä SOL Aurinkovoimalan esimies Pasi Perkiömäki. Kokemukset ja parhaat käytännöt elävästä elämästä ovat aina mielenkiintoista kuultavaa!

 

Siilot matalammiksi - fokus tavoitteisiin ja tuloksiin!

 

Monessa organisaatiossa on herätty tarkastelemaan sisäisiä rajoja ja siilomaiseen toimintaan johtavia syitä. Siilot voivat olla paitsi organisatorisia ja asenteellisia, myös teknisiä. Hyvän asiakaskokemuksen luominen on lähes kaikissa organisaatiossa ykkösteemoja ja yleinen linjaus strategiassa. Tiedon ja osaamisen siiloutuminen on kuitenkin haaste tämän asiakkaan kannalta olennaisen ja kriittisen lisäarvon toteutumiselle. Tekniikkasiilot kulkevat usein käsi kädessä organisatoristen ja asenteellisten siilojen kanssa.

 

Olemme tunnistaneet hyvän palvelu-/asiakaskokemuksen kannalta viisi merkittävää haastetta puhuttaessa tekniikkasiiloista:

 

1. Erillisjärjestelmät vaikeuttavat palvelun organisointia ja johtamista.

2. Henkilö- ja palvelutavoitettavuus on rikki.

3. Palvelu-/asiakaskokemus hajoaa kunkin kanavan näköiseksi.

4. Tehottomuutta palvelutuotannossa.

5. Todellisen tiedon saaminen on vaikeaa.

 

Saarekkeisista, siilomaisista erillisjärjestelmistä tulisi siirtyä koko yrityksen laajuiseen ratkaisuun. Tietoliikenne kokonaisuutena on sähkön kaltainen perusasia, jolla ei voi saavuttaa kilpailuetua. Etu voi sen sijaan tulla kommunikaatiosovelluksista ja niiden älykkäästä hyödyntämisestä.

 

Asiakaskohtaamispisteiden nykyistä parempi hallinta on yritykselle kriittinen menestystekijä. Kommunikaatioratkaisun tulee pystyä kytkemään toisiinsa asiakkuus, osaaminen sekä tavoitettavuus. Kommunikaatiotapahtumia analysoimalla voidaan saada tietoa, jonka avulla voidaan esimerkiksi seurata erilaisten päätösten vaikutuksia sekä palvelu- ja asiakaskokemuksen onnistumista.

 

Kerromme mielellämme lisää miten sinunkin yrityksessäsi voidaan madaltaa siiloja ja parantaa kilpailukykyä entistä paremmalla asiakaskokemuksella! Saat hyviä ajatuksia ja toimintamalleja, joiden pohjalta voit miettiä yrityksesi omaa etenemispolkua.

 

Aurinkoisin terveisin,

Lotta

 

Kirjoittaja:

Lotta Lindholm-Svensk, Marketing Intelligence Manager, Benemen Finland Oy