Älykkäällä kontaktien reitityksellä asiakaspalvelu uudelle tasolle

20.6.2017

Kuinka parantaa palvelua? Klassinen haaste

Liian usein törmäämme artikkeleihin ja sosiaalisen median julkaisuihin, joissa kuvaillaan epäonnistunutta asiakaskokemusta.  Asiakaspalvelutilanteissa asiakas on pakotettu odottamaan tunteja tai jopa päiviä saadakseen vastauksen tärkeään pyyntöön tai kysymykseen, pahimassa tapauksessa asiakas ja hänen asiansa unohdetaan täysin.

On yleistä, että asiakkaan soittamaan puheluun vastaaminen voi kestää 5-15 minuuttia, ainoastaan koska asiakaspalvelija ei tunnista soittajaa tai asiakaspalvelijalla ei ole tietoa soittavan asiakkaan soiton aiheesta. Lisäksi takaisinsoittotapauksissa asiakas joutuu odottamaan usein liian pitkään, ja pahimmassa tapauksessa asiakaspalvelija jättää takaisinsoittopyynnön huomioimatta täysin.

Sama pätee sähköposteihin. Useiden yrityksien kanssa käytyjen keskusteluiden perusteella, voi todeta, että liian usein sähköpostit katoavat tai niihin vastataan liian myöhään. Tämä johtaa ja kärjistyy lopulta tilanteeseen, jossa asiakas päätyy valitsemaan toisen palveluntarjoajan.

Vähennä ja estä asiakaspoistumaa

Yksi tärkeimmistä asioista kaikille yrityksille on vähentää ja estää asiakaspoistumaa. Tyytymättömät asiakkaat saattavat jättää yrityksen useista syistä. Näitä voivat olla korkea hinnoittelu, palvelun laatu, ominaisuuksien puutteet jne.

Kuitenkin yksi yleisimmistä syistä asiakaspoistumalle on huono asiakaskokemus. Vaikkakin yritys olisi onnistunut ratkaisemaan asiakkaan kysymyksen tai pulman (pieni tai suuri), se on saatettu tehdä liian myöhään. Viivästykset palveluprosesseissa ovat aiheuttaneet korjaamattomia vahinkoja asiakassuhteeseen ja lopulta päättäneet sen. Voi vain toivoa, että kyseessä ei ollut isoin- tai VIP-asiakas.

Parempaa asiakastiedon hyödyntämistä

Mitä jos asiakaspalveluprosesseja voisi tehostaa jo olemassa olevalla asiakastiedolla? Esimerkiksi tilanteisssa, joissa asiakas soittaa, lähettää sähköpostia tai chättää asiakaspalvelijan kanssa. Kuinka paljon tämä tehostaisi tuottavuuttaa ja tehokkuutta työntekijöiden keskuudessa?

Kuinka paljon nopeammin asiakkaan voisi olettaa saavan palvelua jos kaikki kontaktit ohjattaisiin oikeille asiakaspalvelijoille tai palveluryhmille, perustuen rikastettuun asiakastietoon, joka tulee CRM:stä tai muista, esimerkiksi Business Intelligence tietolähteistä?

Mikä olisikaan vaikutus liikevaihtoon jos potentiaalinen uusi asiakkaasi saisi yhteyden myyntiisi suoraan, ilman turhauttavaa IVR-valikkoa (valitse yksi kun haluat…) tai hyödytöntä siirtelyä agentilta toiselle?

Ja lopulta, kuinka paljon pystyisit vähentämään asiakaspoistumaa jos kaikki asiakkaasi olisivat tyytyväisiä, saadessaan tarpeen tullen nopeaa ja korkealaatuista palvelua?

Älykäs kontaktien ohjaus

Benemen on kehittänyt Intelligent Contact Routing nimisen palvelun, joka mahdollistaa asiakkaillemme asiakaspalvelun laadun huomattavan parantamisen.

Kaikki tarvittavat palvelukomponentit ovat sisällytetty BeneCloud palveluun.

Yhdessä useiden integraatiomahdollisuuksien kanssa asiakkaamme voivat rakentaa palvelukokonaisuuden, joka tuo huomattavia etuja heidän omiin palveluprosesseihinsa.

Vaikka yritys haluaisi säilyttää jo olemassa olevan Call/Contact Center ympäristönsä, BeneCloud on toteutettavissa nykyisen järjestelmän eteen käsittelemään älykkäästi kontaktien reititys.

 

 

Älykäs reititys kuvattuna

Ota yhteyttä, jos tunnistat  yllämainituissa esimerkeistä asiakaskokemukseen vaikuttavia tapauksia yrityksessäsi. Solmu turhautuneiden asiakkaiden kanssa on ratkaistavissa. Tuo asiakaskokemuksesi täysin uudelle tasolle! 

Kirjoittaja

Marko Jokela, Sales Director of Benemen Oy