Asiakaskokemus vs. viestinnän digitaalisaatio

9.11.2015

Viestinnän digitalisaatio

Mielestäni digitalisaatio ymmärretään useissa yhteyksissä väärin. Ajatellaan, että se on teknologiaa ja ”jonkun muun” asia. Tämä virheellinen ajatusmalli antaa joillekin oikeutuksen ulkoistaa asian ajattelu ns. asiantuntijoille.

Digitalisaatio pitää ymmärtää mieluummin yleistermiksi, jolla kuvataan tämän ajan muutostrendejä ja mahdollisuuksia – toki myös uhkia niille, jotka pyrkivät säilyttämään olevan tilanteen sellaisena kuin se on ollut tähän saakka.

Koko yhteiskuntaa syvästi muuttava digitalisaatio vaikuttaa merkittävästi myös viestintään kaikilla tahoilla ja tasoilla. Olemmeko me yrityksinä ja yksilöinä valmistautuneet tähän muutokseen?

Mitä muutospaineita viestinnän digitalisaatio tuo yrityksille

Yritys ei voi piiloutua viestinnän digitalisaatiolta, vaan se on kohdattava joko pakon edessä tai sen suuret mahdollisuudet hyödyntäen. Esimerkiksi perinteinen mobiilivaihde on historian jäänne, joka ei istu viestinnän digitalisaation arkkitehtuuriin, koska se toimii hiipuvassa puhelinverkossa.

Useat yritykset ovat jo havainneet, että viestintä on tai sen pitäisi olla yritystasoisesti monikanavaista. Asiakkaat edellyttävät, että he voivat olla yhteydessä yritykseen millä tahansa käytössään olevalla viestintämuodolla.

Yritykset ovat koettaneet ratkaista digitaalisaation haasteita hankkimalla erillisiä ratkaisuja erilaisiin viestinnän tarpeisiin. Tällä tavalla on päästy jonkun verran eteenpäin. On kuitenkin huomattu, että erilliset järjestelmät ovat vaikeasti hallittavia ja aiheuttavat merkittävästi piilokustannuksia. Keskeisin haitta on kuitenkin, että asiakaskokemus on pirstalainen ja yritys ei saa kokonaiskuvaa mitä asiakaspinnassa tapahtuu. Tässä yhteydessä on tärkeää muistaa, että asiakaspinta ei ole vain asiakaspalvelu, vaan asiakaspinta on yrityksen laajuinen. Tiedetäänkö teidän yrityksessä mitä asiakaspinnassa tänään tapahtuu? Pystytäänkö tätä toimintaa johtamaan todellisen tiedon varassa?

Uudessa toimintakentässä asiakasodotukset ovat muuttuneet, joten aiemmin jopa hyvän asiakaskokemuksen tarjonnut palvelu ei enää tarjoakaan asiakkaalle myönteistä kokemusta.

Viestinnän digitalisaation mahdollisuudet yritykselle - tuottavuushyppy

Parhaimmillaan viestinnän digitalisaatio mahdollistaa yritykselle ja sen asiakkaalle yhtenäisen hallittavan viestintäkokonaisuuden ja -kokemuksen, joka toimii paikka- ja päätelaiteriippumattomasti kaikkialla. Tämän vision tuoma potentiaali on todella suuri. Monen yrityksen markkinapotentiaali moninkertaistuu ja kustannustehokkuus paranee rajusti.

Tuottavuushyppyä ei voida saavuttaa säästämällä, vaan hyppy voidaan tehdä vain tekemällä uusia asioita tai toisella tavalla kuin aikaisemmin. Viestinnän digitalisaation vaikutuskenttä on hyvin laaja ja sillä voidaan saavuttaa merkittävä osa tuottavuushypystä. Luonnollisesti potentiaali on erilainen eri yrityksissä. Parantunut asiakaskokemus on onnistumisista useimmiten kaikkein tärkein.

Kuka vastaa onnistumisesta?

Viestinnän digitalisaatio tarjoaa monia mahdollisuuksia. Suurimmat hyödyt realisoituvat yrityksen liiketoiminnan kautta, joten on tärkeää kiinnittää tähän hyötypotentiaaliin huomiota.

On määriteltävä mitä hyötyjä yritys tavoittelee, muuten ei voida kiinnittää huomioita oikeisiin asioihin.

Erinomainen asiakaskokemus on monelle yritykselle asiakassuhteen jatkuvuuden turvaaja ja potentiaalinen uusien asiakkaiden lähde, mutta kuka vastaa asiakaskokemuksesta ja sen myönteisestä kehittymisestä?

Useimmiten viestintäratkaisuiden hankinnoissa ohjaavana tekijänä on joko tekninen tai kustannusperusteinen vertailu. Harvemmin osataan tai halutaan kiinnittää huomiota liiketoimintahyötyihin. Esimerkiksi ratkaisun merkitys asiakaskokemukselle jätetään huomiotta. Tätä ajattelua jopa puolustetaan väittämällä ”meillä on sellainen ikäjakauma, että ei ne kuitenkaan muuta toimintatapojaan”. Tekisi mieli kysyä onko silloin johtaminen kohdallaan yrityksessä.

Palvelukokemusta voidaan johtaa ja sitä kautta vaikuttaa asiakaskokemukseen.

Yksinkertainen esimerkki, joka kertoo missä on ratkaisun focus:

Vieläkin törmää joskus jo hankinnan ensivaiheessa kysymykseen: ”paljonko teillä maksaa matkapuheluminuutti?”  Puheluhinnat ovat Suomessa halvat ja keskinäiset erot tarjoajien välillä ovat esim. 1 snt/min. Vertailun vuoksi kannattaa huomata, että puhelua puhuvan henkilön kustannus yritykselle on n. 100 snt/min. Jos toisella ratkaisulla voidaan saada henkilötehokkuuteen 1 %:n lisä, on puheluhinnan ero merkityksetön. Monessa tapauksessa mitattavissa olevat hyödyt ovat satoja tuhansia vuodessa, mutta ne jätetään huomiotta, koska hyödyt eivät kuulu vertailun tekijän osaamis-, tai vastuualueelle.

Väärä kustannuslähtöisyys voi viedä yrityksen epäterveeseen kustannussäästökierteeseen. Kun mahdollisuuksia ei hyödynnetä, on säästettävä, joka syö mahdollisuuksia kehittyä ja kasvaa.

 

Kirjoittaja Jarmo Purontaus on Benemen Finland Oy:n  toimitusjohtaja.