Asiakaspalvelu 2017 – Mitkä kanavat kasvattavat rooliaan?

25.1.2017

online asiakaspalvelukanavat

 2016 oli vuosi jolloin asiakaskokemus ja sen kehittäminen saavutti entistäkin olennaisemman roolin yrityksissä. Tästä kertoo esimerkiksi se, että yhä useampi yritys otti asiakaskokemuksen määrätietoisen kehittämisen osaksi strategiakehitystyötään. Erityisesti halu ymmärtää asiakaskokemuksen vaikuttavista tekijöistä saavutti suurempaa huomioarvoa kuin koskaan aiemmin. Asiakkaalle tämä on iloinen asia.

Asiakaspalvelun trendit 2017

Tarkastelimme asiakaspalvelun trendejä vuodelle 2017 ja loimme katsauksen blogikirjoituksen muodossa. Tulevatko asiakaspalvelukanavien keskinäiset suhteet muuttumaan, tuleeko joidenkin kanavien merkitys nousemaan, joidenkin taas laskemaan? Miten tämä vaikuttaa asiakaskokemukseen ja sen kehittämiseen jatkossa?

Varmaa on, että vuosi 2017 tulee tarjoamaan mielenkiintoisia mahdollisuuksia asiakaspalvelukanavien ja asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Tekoäly asiakaspalvelussa?

Paljon otsikoissa oleva tekoäly ”AI” (Artificial Intelligence) tuskin tulee syrjäyttämään aitoa asiakaspalvelukokemusta vuosiin jos silloinkaan, mutta tarjoaa mielenkiintoisen ajatusleikin: Mitä jos robotti pystyykin hoitamaan palvelun ja vielä niin, että asiakaskokemus ei suinkaan laske vaan paranee! Botit kuitenkin toimivat jo nyt varsin miellyttävästi esimerkiksi tietyissä online-chat tilanteissa, jossa sivukävijä pyritään saamaan herätettyä keskusteluun. Verkkosivuilla oleva asiantunteva online-chat tulee olemaan vuoden 2017 nousevia palvelukanavia.

2017 – online-vuorovaikutuksen vuosi

Palataan hieman enemmän jalat maan pinnalla -tasolle. Vuosi 2017 tulee olemaan erityisesti sähköisissa asiakaskohtaamisissa tapahtuvan vuorovaikutuksen vuosi. Ihmiset ovat verkottuneita ja käyttävät kanavia perinteisestä puhelusta eri sosiaalisen median kanaviin. Yrityksille tämä merkitsee, että sen tulee olla läsnä ja ymmärtää asiakkaidensa kanavamieltymyksiä ja kommunikaatiokäyttäytymistä. Asiakas valitsee sopivimman palveluntarjoajan sen mukaan miten ja missä kanavissa se häntä palvelee.

Tässä päästään asian ytimeen, miten yrityksen tulisi järjestää asiakaspalvelunsa tällaisen kehityksen edessä? Sen lisäksi, että nämä kanavat on huomioitu osana palvelua niissä pitää myös osata toimia kanavalle ominaiseen tyyliin. Esimerkkinä asiakaspalvelu Twitterissä, jossa merkkien rajoitettu määrä tekee vuorovaikutuksesta osittain haastavampaa. Yrityksiltä vaaditaan siis henkilökohtaisempaa otetta asiakaskohtaamisiin ja uusia kanavia kohtaamisien luomiseen.

Panosta vuorovaikutuksen ja hyvien asiakaskokemuksien edistämiseen kaikissa kanavissa = Kaikkikanavainen palvelu

Onnistuneiden asiakaskokemuksien luomisen ensimmäinen askel on ymmärtää palvelukanavien merkitys kokemuksien muodostamisessa. Halu tehdä se parhaalla mahdollisella tavalla on seuraava. Kolmantena tulee kanavien haltuunotto ja niiden asiantunteva hallinta arkityössä.

Benemenin tapa organisoida asiakapalvelukanavat

Kaikki palvelukanavat tarjotaan yhdeltä kommunikaatioalustalta, yhtenäisenä palveluna, yhdestä näkymästä hallittuna:

Puhekanava. Puhekanavalla käsitetään tänä päivänä niin mobiililiittymät, kiinteät liittymät, IP-puhelimet ja ohjelmistopuhelimet. Benemen tarjoaa kaikki ratkaisut puhekanavien toteuttamiseksi, oli kyseessä monen palvelusarjan asiakaspalveluratkaisu tai yksittäisten käyttäjien mobiililiittymä. Älykäs puheluiden ohjaus oikeille asiantuntijoille on tärkeä osa onnistumista.

Sähköpostikanava. Yrityksen yhteyssähköpostien looginen hallinta. Ottamalla haltuun eri sähköpostiosoitteet ja keskittämällä ne yhden näkymän alle saadaan yritystason Inbox, joka mahdollistaa uuden tehokkuuden ja läpinäkyvyyden. 

Sosiaalisen median kanavat. Yrityksen sosiaalisen median kanavissa palvelu ja vuorovaikuttaminen kuuluvat asiakaspalveluun siinä missä muutkin palvelukanavat. Yrityksen SoMe -kanavien sisällön hallinta sujuu luontevimmin kun ne tuodaan asiakaspalveluun muiden palvelukanavien kanssa.

Chat. Chat-kanava kotisivuilla tarjoaa matalan kynnyksen yhteydenottoon ja se parantaa asiakaskokemusta. Käyttäjät palaavat chatilla varustetuille sivuille todennäköisemmin. Chat on henkilökohtainen ja välitön kommunikaatiokanava. 

Tässä koottuna ajatuksia vuodelle 2017. Seuraavassa blogikirjoituksessa tarkastelemme, miten kaikista palvelukanavista saatavalla raportointitiedolla voidaan kehittää toimintaa entisestään. Tehdään vuodesta 2017 kaikkien aikojen paras kohtaamisvuosi!

 

Asiakaskohtaamisterveisin,

-Ville

Kirjoittaja Ville Purontaus toimii markkinointipäällikkönä Benemen Oy:ssä.