Asiakaspalvelu vuonna 2020?

17.2.2017

Pohdin tässä hiljattain toimitusjohtajamme kanssa minkälainen on tulevaisuuden asiakaspalvelu. Mitkä tekijät kasvattavat rooliaan ja mitä mahdollisuuksia asiakaspalvelulla tulevaisuudessa on? Minkälainen on tulevaisuuden asiakaskokemus?

Me kaikki olemme säännöllisesti asiakkaina (kyllä, myös me myyjät). Ja meillä kaikilla on takuulla niin hyviä kuin huonoja esimerkkejä kohtaamisista ostajina. Laitamme chatin kautta viestiä autohuoltoon, soitamme laskusta tai kysymme sähköpostitse lisätietoja. Tilanteita, kanavia sekä fyysisiä paikkoja on monia. Siis kohtaamispisteitä.

Ja jokainen kohtaamisemme, oli se kenen kanssa tahansa tai missä muodossa tahansa, vaikuttaa asiakaskokemukseemme. Olen joskus nähnyt asiakaskokemuksen määriteltävän seuraavasti: "Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa."

Ja näinhän se on. Asiakaskokemus on subjektiivinen tunne siitä vastasiko saamani palvelu odotusarvoani missä tahansa kohtaamispisteessä, kenen tahansa yrityksen edustajan kanssa.

Tämä on tärkeä ymmärtää, kun puhutaan asiakaspalvelusta ja erityisesti asiakaspalvelusta vuonna 2020. Asiakaspalvelu kun usein vieläkin mielletään yrityksen omaksi yksikökseen, vaikka todellisuudessa hyvää palvelua asiakkaan näkokulmasta usein mittaroidaan laajemmin. Itse asiassa tutkimuksiemme mukaan valtaosa asiakaskontakteista ohjautuu jo nyt jonnekin muaalle kuin keskitettyyn asiakaspalveluun.

Jatkuvasti jalostuva asiakastieto

Kaikkihan me haluamme tuottaa ja saada hyvää palvelua. Mikä meitä siis estää?

Yksi asia mikä meitä usein tällä hetkellä estää on tiedonpuute. Usein meillä yksinkertaisesti on rajoitteita mitä asiakastietoa me eri kohtaamispisteissä asiakkaasta käsiimme saamme. Ja kun asiakas meidät näissä kohtaamispisteissä paikasta ja kanavasta riippumatta kohtaa, on tiedonpuute ja siitä johtuvat ongelmat omiaan laskemaan tunnepohjaista kokemustamme saamastamme palvelusta.

"Juurihan minä sille toiselle henkilölle tilanteeni selvitin! Nytkö minun pitäisi taas selittää kaikki alusta alkaen?"

Näin ollen yksi tulevaisuudessa rooliaan kasvattava asia tuleekin olemaan eri kohtaamispisteissä saumattomasti mukana kulkeva, ja niissä jatkuvasti jalostuva asiakastieto. Tieto kun yksinkertaisesti auttaa meitä kohtaamaan asiakas paremmin. Kun tiedämme asiakkaan historian, pystymme palvelemaan paremmin.

"Mikko näköjään osti viimeksi moottorisahan, olisikohan hänellä tarve myös teräöljylle tai suojavarusteille? Aah, näköjään Mikko onkin näistä jo sähköpostilla kysynyt ja Jenni onkin jo Mikolle vastannut, mutta Mikko ei vielä ole näitä ostanut. Kysytäänpä Mikolta."

Siilot romuttuvat pakon edessä

No miksi tieto ei kulje jo nyt? Vastaus usein piilee toimintaamme sisäänrakennetuissa siiloissa; organisatorisissa, asenteellisssa ja teknisissä. Siiloille on varmasti olemassa monia syitä, mutta ruma totuus on, että ne eivät ole asiakkaan ongelma. Asiakas kun vain haluaa tulla palvelluksi hyvin. Ne ovat siis yrityksen itse luoma ongelma, joka kuitenkin usein negatiivisesti asiakkaan saamaan palveluun vaikuttaa.

Asiakastietoa taas keräämme määrällisesti eniten asiakaskommunikaation yhteydessä. Sen tiedon jalostaminen ja hyödyntäminen on usein kiinni teknisistä siiloista, eli järjestelmistä. Ja usein vieläpä kommunikaatiojärjestelmistä.

Tulevaisuudessa päätään tuleekin nostamaan ns. "Business Integrated Communication Management". Termillä tarkoitetaan kommunikaatioratkaisun tarttumista saumattomasti yrityksen prosesseihin ja järjestelmiin. Saumaton ratkaisu tulee myös olemaan riippumaton käytetystä infrastruktuurista, paikasta tai käytettävissä olevista päätelaitteista.

Kun kommunikaatioratkaisu on saumattomasti kiinni yrityksen taustajärjestelmissä, pystyy täysin läpinäkyvä asiakkaan tilanne ohjaamaan kommunikaatiovirtaa älykkäästi ja automatisoidusti. Silloin se on myös saatavilla kaikissa kohtaamispisteissä, hyödyttäen kaikkia asiakasrajapinnassa työskenteleviä. Lisäksi asiakastieto jalostuu jokaisessa kohtaamispisteessä, parhaillaan jopa täysin automaattisesti. Se tulee auttamaan meitä asiakaskokemuksen nostamisessa eri tasolle.

Missä kanavissa me ollaan?

On selvästi nähtävissä, että kanavien fragmentoituminen kasvaa kiihtyvällä vauhdilla ja uusia kanavia syntyy jatkuvasti. Samoin osa nykyisistä kanavista menettää painoarvoaan. Käytännössä tämä tarkoittaa, että yhden yksittäisen yrityksen on erittäin vaikeaa (ellei jopa mahdotonta) olla aidosti kaikkikanavainen. Yrityksen kun pitää olla valitsemissaan kanavissa yksiselitteisesti hyvä.

Näin ollen kanavien valinta tulee olemaan yrityksille keskeinen strateginen valinta, joka tulee näyttäytymään vieläkin tärkeämpänä, kuin moni osaa tänä päivänä ennustaa.

Käytännössä tämä tulee johtamaan siihen, että on relevantimpaa puhua yrityskohtaisesti valitusta monikanavaisuudesta, kuin vaikkapa termeistä "omnichannel" yms., jotka keskusteluja vielä tällä hetkellä hallitsevat.

Faktat kehiin

Jos siilot poistuvat, niin pitää myös poistua eri kanavista tuotettavien tietojen siilot. Tämä tarkoittaa, että kanavasta riippumatta niissä tuotettava ja jalostettava tieto on kyettävä linkittämään asiakkaaseen. Tieto on myös kyettävä yhdistämään, niin ikään kanavasta riippumatta, johtamisen tueksi. Ei ole mahdotonta nähdä tulevaisuudessa myöskään yrityksen kaikkia kommunikaatiovirtoja visuaalisesti kuvattuna. Kerätty tietomäärä kun on usein valtava ja sen ymmärtäminen, sekä siitä johdetut analyysit ovat tulevaisuuden Business Intelligencen ytimessä.

Tiedon läpinäkyyvydestä johtuen tulevaisuuden asiakaspalvelun onnistumista voidaan näin myös mitata vaikuttavuuden kautta, kun panostuksen suhde tuottoon saadaan selville. Sitä siis voidaan johtaa faktoihin perustuen - kohtaamispisteen infrastruktuurista, kanavasta, päätelaitteesta tai paikasta riippumatta. Näiden lisäksi poikkeamiin voidaan reagoida reaaliaikaisesti kysynnän tilanteen mukaan, edelleen kaikista em. seikoista huolimatta.

Ja näin myös läpi organisaation jatkuvasti jalostettu asiakastieto auttaa myös sitä varsinaista asiakaspalvelua tuottamaan parempaa arvoa.

Miltä teidän tulevaisuuden asiakaspalvelu tulee näyttämään?

 

-Lasse

Kirjoittaja Lasse Keronen toimii Benemen Finlandissa asiakaskokemuksien parantamisen parissa ratkaisumyyjänä.

Haluatko kuulla lisää?  Ota meihin yhteyttä