Kun isoisä asiakaspalveluun soitti - ja miten sitten kävikään?

11.4.2017

Toivottavasti isoisän kävi hyvin. Eiköhän se puhelu sieltä vaihteesta löytänyt perille viimeistään parin siirron jälkeen. Mutta pysähdytäänpä hetkeksi miettimään, mitä mahdollisesti tapahtuu, kun isoisä soittaa vaihteeseen uudemman kerran:

  • Vaihde vastaa, taas ne pari siirtoa ja puhelu saadaan oikeaan osoitteeseen. Ok, asia tulee hoidettua. Mutta miksi isoisä ei vieläkään osaa soittaa suoraan oikeaan numeroon?

  • Vaihde on varattu ja isoisälle soitetaankin tiedote: "Olet jonossa, valitse #1 halutessasi varata ajan, valitse #2 halutessasi kotiapua tai valitse #3 jos haluat, että sinulle soitetaan takaisin". Kolmannen kohdalla isoisä unohti jo, että ykköstä olisi pitänyt painaa ja miettii samalla kuumeisesti, mistä tästä älypuhelimesta löytyy numero 3. Ei kovin kosher lopputulos, huono asiakaskokemus saattaa olla lähellä syntymistään. Isoisällä saattaa jäädä aika varaamatta.

  • Vaihde ei vastaa, vaan puhelu reitittyy suoraan oikealle tiimille, joka hoitaa isoisän kaltaisia asiakkuuksia, koski hänen asiansa sitten ajanvarausta, kotiapua tai ihan mitä vaan. On tunnistettu, että tälle asiakassegmentille on luontevinta tarjota yhden luukun palveluperiaatetta, siksipä heidän puhelunsa ohjataan palvelutiimille, joka pystyy hoitamaan yhdellä puhelulla kaikki asiat.

 

"Jokaisella toimialalla on uniikit piirteensä ja asiakkaansa."


Isoisä on edellä kuvatussa puhelureititystarinassa kuvitteellinen hahmo, ja asiakaspalvelu ei edusta mitään tosielämän yritystä. Isoisän tilalle voi vaihtaa minkä tahansa asiakkaan (tai työntekijän) ja yrityksen tilalle minkä tahansa toimialan yrityksen. Jokaisella toimialalla on uniikit piirteensä ja asiakkaansa.

Perinteisesti puhelureititystä on ajateltu aika-, taito-, tai tarjontatapapohjaisena ratkaisuna:

  • "Palvelumme on auki 08-16. Paina #1 jos haluat, että puhelusi yhdistyy päivystäjälle."

  • "A-tiimille tarjotaan hilavitkutinpuhelut, B-tiimille muut puhelut ja jos tulee vaikea puhelu, yhdistetään se C-tiimiin"

  • "Tarjotaan puhelut aina pisimpään vapaana olleelle agentille palvelunumerossa A. Palvelunumerossa B tarjotaan kaikille puheluita samaan aikaan. Palvelunumerossa C taas tarjotaan puhelut siten, että jokainen saa päivän aikana yhtä paljon puheluita."

 

Edellä mainituissa ei ole mitään vikaa ja niitä luovasti yhdistelemällä voi päästä tyydyttäväänkin lopputulokseen. Ongelma piilee kuitenkin siinä, että ne ovat staattisia sääntöjä, jotka eivät juuri päivity eivätkä tiedä soittavasta henkilöstä välttämättä yhtään mitään muuta kuin numeron.

Järjestelmän tulisi oppia ensimmäisestä soitosta

Jos ajatellaan vielä isoisää hetki, ei järjestelmä välttämättä tiedä hänen olevan vakioasiakas, jolle pitää aina tarjota Marjattaa ensisijaiseksi vastaajaksi. Ihan vain siksi, koska isoisä tulee juttuun Marjatan kanssa, eikä yksinkertaisesti halua asioida kenenkään muun kanssa.
Niinpä, alun esimerkkiä ajatellen, järjestelmän tulisi oppia ensimmäisestä soitosta (mielellään tietää ennen ensimmäistä soittoa), että isoisän soitot ohjataan aina Marjatalle tai hänen tiimilleen. Mikäli tieto on yrityksen CRM:ssä, eli:

  • Isoisä = erityisasiakas -> vie puhelu Marjatan tiimiin, mieluiten Marjatalle

ja tieto on viety (integroitu) CRM:stä puhelujärjestelmän reitityksen tietoon, tuleekin järjestelmä tietoiseksi isoisän erityispiirteistä saman tien. Ja osaa viedä puhelun Marjatalle aina kun isoisä soittaa. Ihanan yksinkertaista, kun oikein tarkkaan ajattelee.

Puhelureititys on kokonaisuus

Ja jotta edellä kuvattu ei olisi pelkkää unelmahöttöä ja vanhemman konsultin höpinää vailla todellisuuspohjaa, saimme taannoin toteuttaa vastaavanlaisen ja hieman kompleksimman reitityksen asiakkaallemme. Puhelureititys kyseisessä tapauksessa on kokonaisuus, joka yhdistelee niin aika-, taito- kuin tarjontatapapohjaisia ratkaisuja ja lisäksi tunnistaa soittajia taustajärjestelmistä tuotetun tiedon avulla ja reitittää puheluita oikeisiin palvelunumeroihin ja siellä edelleen oikeille asiantuntijoille. Osassa puhelulogiikkaa tuotetaan lisäksi erilaisia valintamahdollisuuksia (IVR), joilla edelleen selvitetään soittajan tahtotilaa.

Tulevaisuus tuo mukanaan mielenkiintoisia mahdollisuuksia, kuten koneälyn. Koneäly kehittyy ja monipuolistuu koko ajan ja pystyy pian hoitamaan tämänkaltaisia skenaarioita kohtuullisella vaivalla. Se voi lennossa oppia, mikä tieto on järkevää selvittää soittajan soittaessa ja päättelee sen mukaan dynaamisesti, mihin puhelu viedään. Mutta sellaisesta sci-fi:stä lisää myöhemmin, perinteisemmässäkin reitittämisessä riittää vielä tekemistä.

Ota yhteyttä, kerromme mielellämme lisää reitittämisen eduista ja mahdollisuuksista!

 

Kirjoittaja:

Sami Heinänen työskentelee Benemenissä vanhempana konsulttina.