Näkymätön robotti voi parantaa asiakaskokemusta

31.10.2017

Asiakaskokemus syntyy kohtaamispisteissä, eli niissä tilanteissa, joissa asiakas on jollain tavalla tekemisessä yrityksen kanssa. Kohtaamispisteitä on yleensä paljon enemmän kuin mitä heti tulee ajatelleeksi. Kannattaa joskus listata oman yrityksen kohtaamispisteet. Voin luvata, että työkaveri keksii heti monta, jotka sinun listalta puuttui.

Jotta hattu ei liikaa kiristä, kannattaa ensin miettiä kriittiset kohtaamispisteet, ne kohtaamiset, joiden tiedetään olevan erityisen tärkeitä erinomaisen palvelukokemuksen näkökulmasta. Näiden määrä on yleensä kohtuullinen ja hallittavissa.

Henkilöiden välisissä kohtaamispisteissä onnistumiseen vaikuttaa kaksi keskeistä asiaa: vuorovaikutustaidot ja tieto. Tässä jutussa keskityn näistä jälkimmäiseen, eli tietoon.

Tuo oikea tieto kohtaamispisteeseen

”Tiedottomassa tilassa” asiakaskohtaaminen on ahdistava sekä asiakkaalle että palvelun tuottajalle. Se on kallis, turha ja huonoa asiakaskokemusta tuottava tilanne. Näitä kohtaamisia kuitenkin tapahtuu yrityksissä päivittäin kymmeniä, satoja, tuhansia…

Jokainen pystyy noukkimaan näitä omasta kokemusvartaastaan. Kuinka monta kertaa oletkaan joutunut asiakkaana toistamaan jo aiemmin kertomiasi tai muuten yrityksen tiedossa olevia asioita.

Täydellisessä maailmassa ja täydellisessä yrityksessä yrityksen tietojärjestelmät integroituvat saumattomasti toisiinsa ja tuottavat käyttäjilleen juuri ne palvelut, joita sillä hetkellä tarvitaan. Reaalielämä on paljon raadollisempaa. Eräässä yrityksessä minulle kerrottiin, että asiakaspalveluhenkilö joutuu käyttämään enimmillään 16 eri järjestelmää, joissa voi olla asiakkaaseen tai hänen palveluihinsa liittyvää tietoa. Tämä on minun kohdalla ennätys.

Toinen ääripää ovat yritykset, joissa asiakastietoja käsitteleviä järjestelmiä ei ole yhtään, vaan kaikki on päässä. Tämä voi toimia hyvinkin ihan pienessä yrityksessä niin kauan kuin se yksi pää kestää.

Robotiikka voi auttaa

Integraatiot järjestelmien välillä on usein paras vaihtoehto, jos se on teknisesti ja taloudellisesti mahdollista. Monissa yrityksissä on kuitenkin tietojärjestelmiä, joihin integraatiota ei voida järkevästi toteuttaa, silloin robotin käyttö voi olla hyvinkin järkevää.

Usein tarvitaan myös muunnoksia ja säännöstöjä siirrettävien tai käytettävien tietojen yhdistämisessä. Tämä logiikka on näppärää toteuttaa robotilla.

Nykyään iso osa roboteista toimii alasti, eli niillä ei ole erillisiä peltikuoria. Jotkut kutsuvat näitä ohjelmistoroboteiksi. Robotti voi piileskellä koneen sisällä ja tehdä fiksuja, ihmisen töitä helpottavia asioita, jolloin ihminen voi keskittyä asiakaskohtaamiseen täysipainoisesti.

Mikä on ohjelmistorobotti?

Ohjelmistorobotti on työasemalla tai palvelimella toimiva sovellus, joka voi tehdä esimerkiksi kaikki samat toistettavat ja säännönmukaiset asiat kuin mitä ihminen voisi tehdä omin sormin näppäimistöllä.

Soveltamisalueita on paljon eri toiminnoissa, mutta nostan tässä esille muutamia asiakaskokemukseen vaikuttavia robottiavusteisia käyttöesimerkkejä:

  • Kommunikaatiotapahtumien vieminen ERP/CRM:ään kaikkien ulottuville.
  • Asiakastietojen hakeminen automaattisesti palvelutilanteeseen asiakastiedon perusteella.
  • Robotti voi tuottaa kriteerit täyttäviä kohteita jatkuvasti esimerkiksi myyjien soittolistalle, jolloin kampanja muuttuukin jatkuvaksi ajantasaiseksi palveluprosessiksi.
  • Asiakastiedotus työ-/käsittelyvaiheiden perusteella.
  • Unohtuneiden, viivästyneiden tai puutteellisten tapahtumien etsintä ja nosto käsiteltäväksi.
  • Asiakaskäyttäytymisen muutosten seuranta ja vastuuhenkilöiden ”herätys”.

 

Ohjelmistorobotti on huono arvailemaan, joten oikean tiedon olemassaolo ja eheys ovat onnistumiselle tärkeitä asioita.

Benemen on keskittynyt yritystasoisten kommunikaatioratkaisujen tuottamiseen. Olemme ihmisten lisäksi myös roboteille hyviä kavereita, koska keräämme ja tuotamme tietoa yritystasoisesti kaikista sähköisistä kohtaamispisteistä. Pystymme myös näyttämään tarvittavaa tukitietoa kohtaamistilanteessa, jos tietoa on saatavissa. Ohjelmistoroboteilla voi olla selkeä kustannustehokkuutta ja palvelukokemusta parantava rooli oikein käytettynä.

 


Jarmo Purontaus, toimitusjohtaja, Benemen Finland Oy | Linkedin profiili

Jarmo on Benemen Finlandin toimitusjohtaja ja kommunikaationhallinnan uranuurtaja. Hän oli perustamassa Wicom Communications Oy:tä ja toimi Merlin Systems Oy:n toimitusjohtajana 10 vuoden ajan. Jarmo on yksi Benemenin perustajajäsenistä.