Peruskäyttäjälle perusliittymä?

8.2.2017

Tällä kertaa keskityn perusasioihin. Mistä sen juurevammin voisi aloittaa kuin peruskäyttäjästä. Peruskäyttäjä on sellainen, jolta ei kysytä. Hänen mielipiteensäkin on korkeintaan tilastollinen. Ei häneltä myöskään paljon odoteta. Perinteinen tapa on ollut toimittaa peruskäyttäjälle peruspalveluna perusliittymä, jonka puhelinasioiden hoitaja tai IT hankkii sellaiselta toimittajalta, jolta sen halvimmalla saa. Perusliittymän hankintakriteeri on halvin hinta yrityksen kustannuksista välittämättä.

Asiakaspalvelu on eristetty omaksi saarekkeekseen

Yrityksen keskitettyyn asiakaspalveluun panostetaan vähän enemmän, mutta tulokset jäävät silti puolitehoiseksi, koska asiakaspalvelu on eristetty omaksi saarekkeekseen.

Kurkistetaanpas yrityksiin sisälle ja katsotaan mitä nämä peruspalveluna perusliittymän saaneet peruskäyttäjät ovat. Tosi mielenkiintoista on havaita, että heistä edelleen valtaosa on ihmisiä. En tällä kommentilla laita ketään ihmistä eläin- tai kasvikuntaan, mutta koska perusliittymiä toimitetaan kasvavassa määrin myös koneisiin, on näiden välille syytä tehdä ero. Siinä istuvat somasti vierekkäin perusliittymä kädessään yrityksen myyntijohtaja ja ilmastointikone. En ryhdy arvailemaan kumpi on tyytyväisempi perusliittymänsä peruspalveluun.

Johtajistakin on tullut peruskäyttäjiä

Tapaan työni vuoksi aika paljon eri tehtävissä toimivia yritysten henkilöitä. Kun näiden henkilöiden kanssa keskustellaan, aika monet kertovat, että peruskäyttäjiä olisi keskimäärin noin 80 % kaikista käyttäjistä. Minusta tämä on aika kummallinen luonnonvakio. Välillä sitä pitää jopa normaalina. Määrittely tulee perinteisestä tekniikasta ja historiasta: jos et ole sarjassa/ringissä, olet peruskäyttäjä. Aiemmin oli vielä yksi oma ryhmänsä, eli johtaja/sihteerijärjestelmän käyttäjät. Erilliset johtaja/sihteerijärjestelmät ovat hävinneet sihteereiden myötä, joten johtajistakin on tullut peruskäyttäjiä.

Tyypillinen perusliittymä

Tyypillisiä perusliittymän palveluita ovat mahdollisuus soittaa puheluita, lähettää/vastaanottaa tekstiviestejä, vastata tulevaan puheluun ja käyttää liittymää datasiirtoon. On lisäksi aika tavallista, että edellä mainittu myyntijohtaja saa hankkia itselleen ”lippulaivapuhelimen”, johon hän laittaa perusliittymänsä. Hän voi saada jopa isomman datapaketin, kuin moni muu. Toteuttaako tämä malli yrityksen strategisia tavoitteita optimaalisesti?

Voisiko asioita ajatella kokonaan toisin?

Sama yritys on linjannut strategiassaan ykkösasiaksi asiakaskokemuksen, 360 näkyvyyden ja tietoon perustuvan johtamisen. Silti yrityksen käyttäjistä 80 % on tuomittu peruskäyttäjiksi, jotka eivät jätä minkäänlaista jälkeä yritykseen tekemistään asiakaskontakteista. He eivät myöskään tiedä muiden tekemistä kontakteista. Kalliimpi puhelin tai isompi datapaketti ei paranna tilannetta mitenkään, vaan pitää keskittyä aivan toisenlaisiin asioihin. Tavoitteeseen ei päästä edes hankkimalla markkinoiden parhain CRM-järjestelmä.

Unohtakaa perinteiset perusliittymän ja peruskäyttäjän käsitteet

Ainoa keino on oivallus! Pitää aidosti oivaltaa, että nykyaikainen yritys on hallitusti monikanavainen, päätelaite- ja operaattoririippumaton ja koko henkilöstön panoksen huomioiva – unohtakaa siis perinteiset perusliittymän ja peruskäyttäjän käsitteet kokonaan tässä yhteydessä.

Sen lisäksi, että yrityksen strategiset tavoitteet saavutetaan entistä paremmin, oivallus säästää myös merkittävästi yrityksen kustannuksia.

Asiakaskokemus on aina koko yrityksen asia. Useimmissa yrityksissä on hyvin vähän henkilöitä, jotka eivät ole koskaan missään tekemisissä asiakkaiden tai muiden sidosryhmien kanssa.

On aika siirtyä nykyaikaan. Perusliittymiä tulee nopeasti lisää, siitä ei kannata olla huolissaan, mutta ne tulevat koneisiin ja laitteisiin. Silloin kattoterminä on IoT. Sen sijaan arvokkaita asiakaskohtaamisia hoitavat henkilöt pitää ottaa oman roolinsa mukaisesti aktiivisina toimijoina yrityksen laajuiseen yhtenäiseen ratkaisuun. Näin voi oikeasti tehdä jo nyt, sen todistaa nopeasti kasvava joukko asiakkaitamme.

-Jarmo

Jarmo Purontaus on Benemen Finlandin toimitusjohtaja ja kommunikaationhallinnan uranuurtaja.