Sopiiko chat palvelukanavaksi yrityksellemme?

1.9.2017

Yrityksien kotisivuilla tarjotun chat-palvelun suosio on kasvanut vahvasti viime aikoina. Hyvin suunniteltuna palvelukanavana sen tuomat hyödyt ovat suuret ja helposti mitattavissa. Asiakkaille välitön palvelukanava on helppo ja nopea tapa saada vastaus heitä askarruttaviin kysymyksiin, esimerkiksi kotisivuilla esiteltävästä tuotteesta tai palvelusta. Välitön yhteys ja hyvä palvelu on onnistuneen asiakaskokemuksen kivijalka.

Mikä on yrityksesi tarjoama kokonaiskokemus?

Oleellista chat-palvelussa on se, että sitä hoidetaan saumattomasti osana palvelukokonaisuutta, niin että tasalaatuisuus säilyy läpi eri palvelukanavien. Jos asiakas ei saa vastausta chatiin laittamaan viestiinsä riitävän nopeasti tai chatissa tarjottava palvelu ei vastaa muuta yrityksen tarjoamaa laatutasoa, on koko yrityksen tarjoama kokonaiskokemus vaakalaudalla. Tässä kirjoituksessa esittelemme, miten chatia voi hyödyntää tehokkaasti tärkeänä osana palvelukokonaisuutta.

Tasaa kuormaa eri palvelukanavien välillä

Chat tarjoaa reaaliaikaisen ja henkilökohtaisen kanavan dialogiin. Chat on oiva kanava tasaamaan ja helpottamaan asiakaspalveluun saapuvien yhteydenottojen kuormaa eri palvelukanavien välillä. Chatin avulla voidaan hoitaa tehokkaasti erilaisia asiakaspalvelutilanteita ja tarjota käyttäjälle parempi asiakaskokemus hänen valitsemassaan kanavassa. Asiakaspalvelija pystyy tarvittaessa hoitamaan useampaa chat-keskustelua samanaikaisesti ja näin esimerkiksi puhelinpalveluun soittavien määrää saadaan jaettua tasaisemmin, kun palvelua tarvitseva henkilön saa asiansa hoidettua jo chatin välityksellä.
 

Tarjoa asiantuntemusta heti kotisivuilla

Chat-keskustelun tarjoaminen yrityksen ratkaisuja, palveluita sekä kampanjoita esittelevillä sivuilla on tehokasta, sillä oikeat yrityksen asiantuntijat voivat auttaa sivukävijää reaaliaikaisesti. Asiakkalle voidaan tarjoa vinkkejä ja lisätietoja suoraan chatissa ja tarvittaessa sopia jatkotoimenpiteet, miten asiaa voidaan edistää asiakkaalle parhaalla mahdollisella tavalla. Tässäkin tapauksessa on tärkeintä, että yrityksessä suunnitellaan tarkasti, miten chat-palvelua tarjotaan ja miten chatit jatkokäsitellään, jotta asiakaskokemus on paras mahdollinen.

Osa kokonaisratkaisua?

Siiloutuneena ratkaisuna chat ei se tuo täyttä hyötyä yritykselle, sillä erillään muista asiakaspalvelukanavista toimivana kanavana se ei tuota yhtenäistä tietoa yrityksen kokonaispalvelutasosta, eikä siellä tarjottavaa palvelua pysytä kehittämään saumattomasti osana yhtenäistä kokonaisratkaisua. Samoin chat-keskusteluista syntyvien tehtävien jatkokäsittely on työläämpää ja hankalampaa jos jatkotoimepiteistä infoaminen siirtyy esimerkiksi irralliseen sähköpostiviestittelyyn.

Me Benemenillä näemme, että chatista saatava hyöty on paras mahdollinen, kun se on saumattomasti osa yrityksen kokonaisratkaisua. Näin toimittaessa esimerkiksi muut palvelussa toimivat henkilöt näkevät yhdestä näkymästä, kuka on hoitamassa tiettyä chat-keskustelua tietyllä sivulla kotisivuilla, kuka on puhumassa/vapaana puhelinpalvelun eri yhteysnumeroihin saapuviin yhteydenottoihin, palvelemassa sähköpostikanavassa tai hoitamassa yrityksen sosiaalisen median kanavaan tulleita viestejä ja keskusteluja.

Asiakaspalvelu on joukkuepeliä ja ilman yhteistä pelikirjaa ja pelikenttää tulokset jäävät heikommalle tasolle. Minkälainen on teidän yrityksenne pelikenttä ja siihen suunniteltu palvelun pelikirja?

Jos olet kiinnostunut kehittämään chat kanavaa osaksi monikanavaista asiakaspalveluratkaisua, ota yhteyttä! Esittelemme mielellämme ratkaisun mahdollistamia hyötyjä demon merkeissä.