Vastataanko teillä kaikkiin puheluihin?

14.12.2016

Tietysti meillä vastataan kaikkiin puheluihin

Nopeasti ajateltuna otsikon väite voisi monissa organisaatioissa pitää paikkansa. Hieman pintaa pöyhäisemällä voidaan kuitenkin tulla tulokseen, ettei asia ole lainkaan näin.

Usein yrityksen asiakaspalvelua mitataan lukuisin tarkoin mittarein, on kokonaispuheaika, vastausprosentti, FTF, ATT, ACW, ABC, XYZ ja lukuisa joukko muita mittareita. Mittarit ovat toki tarpeen ja antavat kuvan asiakaspalvelun kyvykkyydestä palvella asiakkaita, mutta kohdentuuko teidän organisaatiossanne kaikki asiakaskontaktit asiakaspalveluun? Millä tavalla organisaatiossanne mitataan esimerkiksi suoraan myyjille tai tuotevastaaville tulevia kontakteja, tai tiedättekö kuinka moneen prosenttiin puheluista koko organisaation tasolla vastataan? Asiakaspalvelun vetäjälle vastaus on usein itsestäänselvyys, muun organisaation osalta tilanne on usein surkeampi.

Toimitusprojektien käynnistyessä käymme asiakkaidemme kanssa melko avointa keskustelua nykytilanteesta, ja tässä yhteydessä usein kysyn mikä näkemys asiakkaalla on koko yrityksen vastausprosentin suhteen. Lähes aina saan, usein jopa hämmentyneen hymähdyksen säestämänä, vastauksen ”tietysti meillä vastataan kaikkiin puheluihin”. Sekä vastaaja että minä toki ymmärrämme, ettei reaalimaailmassa kaikkiin puheluihin vastata. Vastaus kuitenkin pitää sisäänleivotun ”totuuden” siitä, että vastausprosentti on hyvällä tasolla. Valitettavasti tilanne ei kuitenkaan aina todellisuudessa ole tämä.

Hieman faktaa tyypillisestä Suomalaisesta yrityksestä

Yrityksen sisäänpäin saapuvasta puheluvirrasta kohdentuu mittaroinnin piirissä oleviin asiakaspalvelun palvelusarjoihin tyypillisesti n. 20-30 % puhelinliikenteestä. Tämä tarkoittaa sitä, että kaikesta asiakkaiden tai yhteistyökumppaneiden suunnalta tulevasta liikenteestä valtaosa jää usein täysin raportoinnin ulkopuolelle.

Koko yrityksen laajuista puheluiden vastausprosenttia tarkasteltaessa tyypillinen vastausprosentti on todellisuudessa 50-60 % tienoilla silloin, kun siihen ei ole pystytty kiinnittämään organisaation toimesta huomiota. Käytännössä siis 10 puhelusta keskimäärin 4-5 puhelua jää vastaamatta.

Mielenkiintoisemmaksi tilanteen tekee vielä se, että joissain tapauksissa talon sisältä tuleviin puheluihin vastataan todennäköisemmin kuin puheluiden tullessa organisaation ulkopuolelta – mahdollisilta asiakkailta tai yhteistyökumppaneilta. Yhtenä syynä, tai pikemminkin selityksenä, kuulee tälle usein käytettävän sitä, että vieraasta numerosta soittava henkilö on todennäköisesti taas joku myyjä, joka tarjoaa palveluita täysin väärälle henkilölle. Yhdistämällä järjestelmätason puheluanalytiikkaa käyttäjien tuottamaan tietoon, väitteen todenperäisyys on todennettavissa, ja johtamisen tukena on muutakin kuin kristallipallo.

Suomalainen ei tyypillisesti turhaan soittele, tämän valossa on siis jopa hieman pelottavaa ajatella mitä vastaamattomat puhelut aiheuttavat – tai positiivisesti ajatellen, mitä olisi saavutettavissa, mikäli yhä useampiin puheluihin vastattaisiin.

                                      

Tiedätkö miten teidän organisaatiossanne puheluihin vastataan?

 

Kirjoittaja:

Sami Häyrynen, Asiakkuusjohtaja, Benemen Finland Oy