Viestinnän digitalisaatio osana asiakaskokemuksen kehittämistä

11.1.2017

Maailma muuttuu ja sen myötä totutut toimintamallit on päivitettävä vastaamaan asiakaskunnan uusia vaatimuksia. Asiakkaat ovat vuosi vuodelta verkottuneempia ja hyödyntävät eri palvelukanavia. Asiakas kommunikoi yhä useammin verkon välityksellä ja odottaa nopeaa ratkaisua ja vastauksia kysymyksiinsä. On entistä tärkeämpää, että yrityksen asiantuntijoiden osaaminen voidaan hyödyntää tehokkaasti uusissa toimintatavoissa ja sitä voidaan jakaa uusilla työvälineillä.

Haluamme jakaa vuosien saatossa kertynyttä kokemustamme viestinnän digitalisaatiosta ja edesauttaa näin entistä tehokkaamman liiketoiminnan ja paremman asiakaskokemuksen synnyttämistä. On tärkeää oivaltaa, ettei kyse ole yksittäisestä teknisestä hankkeesta, vaan yrityksen toimintatapojen kehittämisestä viestinnän digitalisaation keinoin. Asiakaskokemusta ei paranneta vaihtamalla yhden operaattorin verkko toiseen, vaan ottamalla käyttöön sovellukset, jotka mahdollistavat mm. edistyksellisen asiakaspalvelun ja liiketoiminnan tehostamisen valitun infran päällä.

Olemme tunnistaneet kolme merkittävää kehityskohdetta:

1. Resurssien tehokkaampi hyödyntäminen ja tavoitettavuus

Paras mahdollinen tavoitettavuus syntyy yhteinäisestä ja läpinäkyvästä ratkaisusta. Tavoitettavuus paranee, kun tavoitellaan osaamista ja tietoa, eikä yhtä henkilöä. Puheluiden ohjaus voi suoraan käyttää asiakkuustietoa hyväkseen.

2. Todellinen tiedolla johtaminen

Keskeisin haaste on johtamisessa tarvittavan tiedon puute kaikilla tasoilla, koska nykyiset ratkaisut eivät tarjoa luotettavaa ja oikeansisältöistä tietoa. Ohjaus, seuranta ja motivaattorit ovat välttämättömiä tulosten parantamiseksi merkittävästi. Edistyksellisen raportoinnin ansiosta voimme todentaa saavutetut hyödyt ja tietoa voidaan hyödyntää strategisessa, taktisessa sekä operatiivisessa päätöksenteossa ja toiminnassa.

3. Järjestelmien käytettävyys

Kriittisten viestintäkanavien käytettävyys on kaiken A ja O liiketoiminnan jatkuvuuden ja asiakaskokemuksen kannalta. Pilvestä toteutetun viestintäratkaisun etuna on mahdollisuus reitittää liikenne useamman eri verkko-operaattorin kesken. Ratkaisun vikasietoisuus paranee huomattavasti, kun palveluita ei rakenneta yhden operaattorin varaan.

Kerromme mielellämme lisää miten sinunkin yrityksessäsi voidaan parantaa kilpailukykyä entistä paremmalla asiakaskokemuksella!

 

Kirjoittaja:

Lotta Lindholm-Svensk, Marketing Intelligence Manager, Benemen Finland Oy