Yrityksen Facebook ja Twitter -tilit osaksi yhtenäistä asiakaspalveluratkaisua?

9.8.2017

Sosiaalisessa mediassa tapahtuva vuorovaikutus on asiakaspalvelua yritykselle, siinä missä mikä tahansa muukin kommunikaatio. Digitaalisten kanavien ottaessa jatkuvasti suurempaa roolia ihmisten päivittäisessä kommunikoinnissa, on niihin järkevä suhtautua yhdenveroisesti myös asiakaspalvelun näkökulmasta.

Jotta palvelu on laadultaan tasavertaista myös sosiaalisen median kanavissa muiden ”virallisten” kanavien kanssa, tulee se mielestämme ottaa kokonaisratkaisuun mukaan.

Benemenin tarjoaman ratkaisun avulla yrityksen Facebook- ja Twitter-tili(t) ovat yhdistettävissä osaksi saumatonta monikanavaista asiakaspalveluratkaisua

Katotaan, miten yrityksen sosiaalisen median kanavassa tapahtuva viestintä saadaan osaksi ratkaisua. Esimerkkinä käytetään yrityksen Facebook-seinää ja siellä tapahtuvaa viestien vaihtoa.

Yrityksen Facebook-sivulle saapuva viesti

Sosiaalinen media palvelukanavana

Yrityksestä kiinnostuneen henkilön lähettämä viesti yrityksen Facebook-seinälle tulee näkyviin myös Benemenin tarjoamaan sosiaalisen median kanavahallintaan muiden kanavien rinnalle (sähköpostit, web-chatit, puhelut) ja siitä luodaan tehtävä. Tehtävä tulee näkyviin henkilöille, jotka ovat määritelty vastaamaan sosiaalisen median kanavista tuleviin viesteihin. Nämä henkilöt voivat luonnollisesti olla myös palvelutiimissä, jotka hoitavat sähköposteja, puheluja sekä web-chat keskusteluja.

Yrityksen Facebook-seinälle kirjoitettu viesti näkyy uutena tehtävänä henkilöille, jotka on määritelty toimimaan mukana sosiaalisen median kanavassa. Määrittely tehdään yrityksen resurssien mukaisesti niin, että kanavat on jaettu kunkin asiakaspalvelussa toimivan henkilön parhaan osaamisen mukaan.

 sosiaalisen median hallinta asiakaspalvelussa

Ottamalla viestistä syntyneen tehtävän työn alle, asiakaspalvelutehtävässä toimiva henkilö voi liittyä mukaan keskustelun. Kun vastaus on lähetetty, se tulee näkyviin yrityksen Facebook-seinälle samaan keskusteluketjuun, jonka seinälle kirjoittanut henkilö aloitti. 

Yhtenäisen monikanavaisen ratkaisun hyödyt

Ottamalla sosiaalisen median kanavat mukaan yhtenäiseen ratkaisuun, saadaan niihin tulevat viestit työn alle hallitusti. Näin esimerkiksi vasteajan hallinta on helpompaa ja eri kanaviin varatutut resurssit voidaan jakaa tehokkaasti.

Viestit eivät jää roikkumaan yrityksen Facebook-seinälle, vaan niihin osataan puuttua oikealla hetkellä, oikean asiantuntijan toimesta. Myös muut asiakaspalvelijat tietävät, kenellä kukin keskustelu on työn alla.

Kun kommunikointi eri kanavissa hoidetaan keskitetysti, saadaan myös eri kanavista yhdenmukaista raportointitietoa palvelun laadun kehittämiseen.

Sosiaalisesta mediasta tulevista keskusteluista luodaan tehtävät omalla tunnisteella järjestelmään, jolloin niihin on helppo palata (myös muut henkilöt kuin viestiin vastannut asiakaspalvelija) ja se voidaan arkistoida tehokkaasti.

Jos olet kiinnostunut kehittämään sosiaalisen median kanavia osana monikanavaista asiakaspalveluratkaisua, ota yhteyttä tai katso palvelustamme lisää täältä. Esittelemme mielellämme ratkaisun mahdollistamia hyötyjä demon merkeissä.