clear

Mikä on CRM-integraatio?

CRM-integraatiolla tarkoitetaan eri järjestelmien ja niissä olevan tiedon yhdistämistä asiakkuudenhallintajärjestelmään ja tiedon tuomista helpommin saataville. Hyvin suunniteltujen integraatioiden avulla yritys voi saavuttaa kilpailuetua. Suoraviivaisempi palvelu ja tehokkaammat työnkulut ovat esimerkkejä saavutettavasta kilpailuedusta.

Benemen on erikoistunut integroimaan CRM-järjestelmän puhelinratkaisuun. Tämä mahdollistaa esimerkiksi soittavan asiakkaan tietojen näyttämisen ruudulle jo ennen puheluun vastaamista. Lue tarkemmin integraatioista.

Tehosta tiedon hyödyntämistä

Tehokkaasti yhteen toimiva CRM-järjestelmä ja Contact Center tunnistaa soittajan ja ohjaa puhelut oikealle henkilölle CRM-tiedon perusteella. Tunnistamisen avulla näet heti oleelliset tiedot soittajasta ja voit tarjota entistä henkilökohtaisempaa palvelua. Tämä on yksi esimerkki, miksi CRM-järjestelmä kannattaa nähdä toiminnan tehostajana. 

CRM-järjestelmä tietää usein vain 20-30 % asiakaskohtaamisista

Asiakastietoa hallitaan CRM-järjestelmässä ja tietoa on perinteisesti ylläpidetty manuaalisesti kirjaamalla sinne asiakkaaseen liittyvät toimenpiteet ja tapahtumat. Asiakaskommunikaatioon ja asiakastiedon ylläpitoon käytetään usein erillisiä järjestelmiä, joilla ei ole yhteyttä toisiinsa. CRM-järjestelmä tietää usein vain 20-30 % asiakaskohtaamisista, tavallisesti tiedossa on kuitenkin vielä pienempi osuus.

Toinen paikka, josta jälkiä ja tietoa voi löytyä, on asiakaspalvelun järjestelmät. Tyypillisen yrityksen Contact Center käsittelee 5-20 % yrityksen kontakteista. Riippuen siitä miten hyvin asiat on Contact Centerissä järjestetty, asiakaskohtaisia jälkiä jättää 0-80 % tapahtumista. Saattaa myös olla, että vaikka asiakastunnistus on olemassa, se toimii erillään muusta yrityksen toiminnasta. Tieto asiakasviestinnästä ei ole koko yrityksen osalta käytettävissä.

Laadukkaan asiakaskokemuksen ytimessä on asiakaskommunikaatio ja koko yrityksen kattava luotettava asiakastieto, jota hallitaan reaaliaikaisesti.

Asiakkaan kanssa kommunikoidaan useissa eri kanavissa. Puhelinta käytetään edelleen yleisimmin. Lisäksi digitaaliset kanavat kuten e-mail, chat ja sosiaalinen media kasvattavat osuuttaan yhteydenpidossa jatkuvasti.

Kaikista kommunikaatiokanavista saatava yhtenäinen ehjä asiakastieto on kullanarvoista yritykselle. Sen perusteella voidaan johtaa toimintaa, analysoida toimenpiteiden vaikuttavuutta ja valikoida parhaat toimenpiteet asiakasryhmittäin ja kanavittain.

Älykäs puhelureititys

Jo ennen kuin asiakkaan puheluun vastataan Benemenin älykäs puhelunreititys osaa automaattisesti aukaista asiakkaan tiedot joko asiakaspalvelijan tai myyjän näytölle. Asiakastietoja ei siis tarvitse enää erikseen hakea monivaiheisilla hakutoiminnoilla. Toisaalta jos soittajan tietoja ei ole vielä syötetty Salesforceen, uudesta numerosta tulevan soittajan tiedot saadaan kätevästi tuotua tätä kautta järjestelmään. Kun taas soitetaan asiakkaalle, tapahtuu se asiakaskortista yhdellä klikkauksella, ja puhelussa sovitut toimenpiteet saadaan saman tien dokumentoitua oikealle kontaktille ja asiakkaalle.

Tutustu älykkääseen puhelureititykseen.

ÄlykäsReititys-web.png

Lyhennä vastausaikaa

Nopeammat vastausajat yhdistettynä oikeaan asiakastietoon parantavat asiakaskokemusta ja työn tehokkuutta. Automaattisen dokumentoinnin myötä raportointitieto on kattavaa ja luotettavaa. Näin yritys saa suuremman hyödyn asiakaskommunikaation ja asiakastiedon yhdistämisestä kuin mitä erillisistä toiminnoista olisi mahdollista saada.

CASE LähiTapiola Pääkaupunkiseutu


LähiTapiola Pääkaupunkiseudun talousjohtaja Sakari Pehkonen toteaa, että puheluista kerätyn tiedon avulla toimintaa tehostettiin tuntuvasti: asiakkaan palveluprosessi lyheni merkittävästi ja puhelut ohjataan nyt henkilöstön erityisosaamisen mukaan oikeaan paikkaan älykkään reitityksen avulla.

Sakari_web3-01.png

Vanhassa palveluprosessissa asiakkaan asian hoitoon tarvittiin useita yhteydenottoja ja jouduttiin soittamaan asiakkaalle takaisin – usein hänelle sopimattomaan aikaan -  nyt asiakkaan puhelu ohjautuu suoraan oikealle henkilölle ja asia saadaan kerralla kuntoon. Älykkään reitityksen avulla myös myyntiorganisaation henkilöille kuulumattomat puhelut on saatu ohjattua oikeisiin paikkoihin.

”Pilvipalvelun ketteryys mahdollistaa asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen. Nyt kun olemme käyttäneet Benemenin palvelua jonkin aikaa ja nähneet sen hyödyt, esiin nousee koko ajan uusia ajatuksia siitä, mitä kaikkea voisimme tehdä vielä paremmin”, Sakari Pehkonen jatkaa.

Tutustu, kuinka asiakkaamme LähiTapiola Pääkaupunkiseutu saavutti älykkäällä kontaktienhallinnalla konkreettisia hyötyjä – keskikauppa kasvoi 7 % ja kustannukset laskivat 13 %.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Keräsimme yhteen tutkittua tietoa ja kokemuksen tuomia näkemyksiä asiakaspalvelun tulevaisuudesta ja sille asetetuista odotuksista.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu -raportissa:


➡️ Miltä näyttää tulevaisuuden asiakaspalvelu? Asiakaspalvelun megatrendit ja muut tutkimusyhtiöiden uusimmat tutkimustulokset.

➡️ Apua muutosjohtamiseen. Vinkit käytännön opeista. Auta asiakaspalvelua tekemään parhaansa.

➡️ Palvelukanavien on runsaasti ja niitä otetaan käyttöön lisää. Voiko kanavia priorisoida onnistuneesti?

➡️ Mitä asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ammattilaiset sanovat? Asiakaspalvelu kasvun moottorina -seminaarin parhaat palat osana raporttia.

Asiantuntijakatsauksessa mukana Terveystalon asiakaskokemusjohtaja Riitta Vuorelma-Iho, ALSO Finlandin Customer Success Manager Karol Warnicki, Oriolan asiakaspalvelujohtaja Noora Hujala sekä Baronan Development Specialist Eeva Törmä

Tavoitteemme on, että saat raportistamme uusia ajatuksia ja inspiraatiota, joiden vauhdittamana myös sinunkin yrityksesi asiakaspalvelu pystyy kohtamaan ihmiset ihmisinä - avoimesti, inhimillisesti ja tunteita välittäen.

Lataa raportti.

Blog_CTA.jpg

Autamme mielellämme organisaatiotasi ottamaan täyden hyödyn CRM-järjestelmästä ja integraatioista. Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää!

Ota meihin yhteyttä tai jätä yhteydenottopyyntö

Älykäs kontaktienhallinta

LähiTapiola Pääkaupunkiseutu sai Benemenin avulla älykkäästä kontaktienhallinnasta konkreettisia hyötyjä – keskikauppa kasvoi 7 % ja kustannukset laskivat 13 %.